Kundenzufriedenheitsanalysen

Die Kundenzufriedenheitsanalyse dient der Messung und Sichtbarmachung der Zufriedenheit der Kunden mit den vom Unternehmen erbrachten Leistungen sowie dem Aufdecken von Mängeln. Zufriedenheit oder Unzufriedenheit entsteht durch Erfüllung oder Nicht-Erfüllung von Erwartungen, die mit Inanspruchnahme einer Unternehmensleistung verknüpft sind. Zur Ermittlung werden unter-schiedliche quantitative und / oder qualitative Methoden angewendet. Beim Einsatz qualitativer   Methoden   wie   qualitativen   Inter-

views und Gruppendiskussionen werden tiefergehende Informationen über Beurteilungs- kriterien und Gründe der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit gewonnen. Quantitative Methoden wie die schriftliche Befragungen oder Online-Befragungen werden eingesetzt, um aus Sicht der Kunden herauszufinden, wie das Unternehmen bei kaufrelevanten Kriterien abschneidet. Daraus werden konkrete Handlungsbedarfe abgeleitet. Die Ergebnisse werden unter anderem durch Indizes dargestellt. Bei  Zeitreihenanalysen  kann  man  anhand  der

Indizes schnell positive oder negative Veränderungen sichtbar machen.
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Forderung der Norm DIN ISO 9001 bzw. TS 16949. Viele Unternehmen wollen bzw. müssen sich nach diesen Normen zertifizieren lassen. Diese Normforderungen werden mit unseren Kundenzufriedenheitsanalysen voll erfüllt. Unsere Projekte finden höchste Akzeptanz bei den Auditoren der DEKRA und des TÜV Süd.